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Empathie als Voraussetzung für ein gutes Feelgood Management

Empathie-feelgoodmanagement_850x300Empathie ist die Fähigkeit, sich in andere Wesen hinein zu fühlen und Mitgefühl zu empfinden. Es ist ein zentraler Aspekt der emotionalen Intelligenz und wichtig für unser Zusammenleben. Wer empathiefähig ist, kann das Handeln anderer besser nachvollziehen oder vorhersagen, gezieltere Hilfen leisten und angemessen mit den Gefühlen anderer umgehen. Das kann sich positiv auf die sozialen Kontakte, aber auch auf den beruflichen Erfolg auswirken.

Wie wichtig Empathie auch im Berufsleben ist erfahre ich in meinem Berufsalltag immer wieder. Denn Emotionen beeinflussen nicht nur im Privatleben unser Denken und Handeln. Im Berufskontext gilt alles Emotionale oftmals immer noch als unprofessionell. Gespräche sollen sachlich ablaufen und Entscheidungen rational getroffen werden. Wo treten Emotionen im Business auf, wie können diese erkannt werden?

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Warum kündigen Arbeitnehmer?

Eine Studie im Auftrag des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales besagt, dass

  • 76 Prozent der Job-Wechsler angaben, einen besseren Chef zu wollen
  • 73 Prozent suchten ein besseres Klima und nettere Kollegen
  • erst an fünfter Stelle wurde mit 61 Prozent ein höheres Gehalt als Kündigungsgrund genannt

Diese Umfrage besagt nichts anderes, als dass viele Unternehmen eine bessere Führungs- und Unternehmenskultur benötigen.
Empathie bei Führungskräften
Eine gute Führungskultur funktioniert nur, wenn Führungskräfte die Emotionen ihrer Mitarbeiter als Kommunikationssignale erkennen und auch ihre eigenen Emotionen in ihre Kommunikation einbeziehen.

Beispiel: Eine Mitarbeiterin ist traurig, weil Ihre liebste Kollegin in einen anderen Bereich wechselt. Bemerkungen wie „wird schon wieder!“ helfen ihr hier nicht weiter. Das kennen wir alle gut bereits aus dem Privatleben. Wenn es einem nicht gut geht, will man „wird schon wieder“ oder „es gibt Schlimmeres im Leben“ nicht hören. Im Gegenteil, durch derartige „emotionale Killerphrasen“ wird die Emotion durch den anderen relativiert, was häufig genug dazu führt, dass sie sich bei der Mitarbeiterin selbst noch verstärkt. Ein emphatischer Chef wird die Handlungsfähigkeit seiner Mitarbeiterin unterstützen, indem er die Emotion zum Beispiel mit den einfachen Worten anerkennt: „Das kann ich gut verstehen, dass Sie deshalb niedergeschlagen sind!“. Im Idealfall zeigt er Verständnis, in dem er ihre Emotionen mit seiner eigenen Betroffenheit spiegelt, in dem er zum Beispiel von einer konkreten Situation erzählt, in der es ihm genauso ging.

Eine kühle Sachlichkeit ohne jegliche Emotionsregung hilft hier jedenfalls nicht weiter. Denn das wird – bei positiven wie bei negativen Emotionen – nur zu Frust führen und die Zusammenarbeit erst recht erschweren.

Empathie im Vertrieb

Wenn ein Produkt oder eine Leistung erfolgreich verkauft werden soll, ist es wichtig Kundenbedürfnisse zu erkennen und diese zu erfüllen bzw. zu übertreffen. Diese Wünsche und Bedürfnisse im Kundengespräch zu erkennen und herauszufiltern macht einen guten Vertriebsmitarbeiter aus.

Beispiel: Ein Kunde, der auf eine technische Lösung seines Problems antwortet, das sei ihm zu kompliziert, möchte wahrscheinlich eine einfachere Lösung. Dann ist für ihn ein Gerät mit den neuesten technischen Features nicht brauchbar, auch wenn der Verkäufer selbst davon begeistert ist.

„Worauf kommt es Ihnen an?“ oder noch besser „Erzählen Sie mal, wie es war, als Sie sich das letzte Mal richtig über eine Dienstleistung gefreut haben!“ Einfache Fragen, die Kunden viel zu selten gefragt werden. Ungeachtet dessen, dass viele Verkäufer es nicht gelernt haben, ausreichend zuzuhören. Hier muss Empathie zum Einsatz kommen und kann letztendlich für einen zufriedenen Kunden verantwortlich sein.
Auch unzufriedene Kunden kann man mit einem gewissen Maß an Empathie wieder einfangen. Mit Kundenemotionen sollte professionell umgegangen werden, in dem man signalisiert, dass diese erkannt und wahrgenommen wurden. „Ich sehe, Sie sind verärgert.“ ist vermutlich nicht der intelligenteste Satz, den man in so einer Situation sagen kann, aber er bringt verärgerte Kunden auf eine Basis zurück, auf der wir zurück zu dessen Werten gelangen. Mit den positiven und negativen Emotionen offen umzugehen und dann herauszufinden, welche Werte betroffen sind, ist immer eine gute Basis für jede Art der Kundenbeziehung.

 

Empathie bei Geschäftsbeziehungen

In Geschäftsbeziehungen sind Vertrauen und Zuneigung nicht minder wichtig. Warum werden die wichtigsten Geschäfte schließlich angeblich alle auf dem Golfplatz gemacht? Beziehungen sind also auch im Geschäftlichen nie losgelöst von der emotionalen Komponente der Zuneigung zu sehen. Unsere Zuneigung wiederum hängt von ähnlichen Vorstellungen und ähnlichen Werten beider (Geschäfts-) Partner ab. Wer überhaupt nicht versteht, was dem anderen wichtig ist, kann diese Beziehung sehr schnell zerstören.
Wenn Wertesysteme auseinanderdriften sollten Differenzen aufgezeigt werden und gemeinsame übergeordnete Werte gefunden werden.

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Beispiel: Dem Chef ist Schnelligkeit extrem wichtig. Der Mitarbeiterin hingegen Sorgfalt, weshalb sie für Aufgaben oft länger braucht. Wie können die beiden trotzdem zusammen arbeiten? Ein mediativer Ansatz kann sein, die Übereinstimmungen in den individuellen Wertevorstellungen herauszuarbeiten. Dann findet man zum Beispiel heraus, dass sowohl dem Chef als auch der Mitarbeiterin der übergeordnete Wert Erfolg wichtig ist und beide ganz einfach unterschiedliche Umsetzungsstrategien (eben Geschwindigkeit und Sorgfalt) entwickelt haben. Bereits diese Erkenntnis entspannt die meisten Konfliktsituationen enorm und legt über einen starken versöhnlichen Ansatz den Grundstein für ein Aufeinanderzugehen.

Um Emotionen kommt sowieso niemand herum

Neurowissenschaftler haben längst bewiesen, welche wichtige Rolle Emotionen im Verhalten spielen, ganz gleich, ob wir uns im Business oder im privaten Umfeld befinden. Und so hilft es überhaupt nichts, Emotionen einfach zu ignorieren. Wenn wir erfolgreich sein wollen, müssen wir sie erkennen, akzeptieren, verstehen, wo sie herkommen – um dann professionell mit ihnen umzugehen.

Empathie lernen

Empathie ist eine komplexe Fähigkeit, die man zwar lernen kann, die aber einiges an Training braucht. Man muss viel Geduld haben, denn zu einem hoch-empathischen Menschen mutiert man nicht von heute auf morgen. Ein solcher Prozess ist nur Schritt für Schritt zu bewältigen.
Ein paar Tipps dazu, gebe ich Euch im nächsten Blogartikel.

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